袁学娅：星级饭店挂牌和摘牌引发的思考
酒店专业人才网
发布时间: 2012/5/11 9:50:34
文章来源:酒店人才网
行业媒体近几个月不断有各地对星级饭店摘牌和限期整改处理的报道，如某某城市几家星级饭店不符合星级标准被摘牌、几家饭店被要求限期整改处理等，全国星评委摘牌的力度也很大，去年14家五星级饭店被摘牌，昨日又根据4月份的暗访情况，宣布再摘6家五星级饭店星级标牌……看到这样的报道，感觉到行业协会和政府主管部门在权衡行业发展的速度和质量时，已经把重点转向了质量。这使作为行业专业工作者的笔者感到十分欣慰，因为质量是行业持续发展的生命线。行业需要有质量地持续发展，且任重而道远。
过去几年，饭店行业被房地产捆绑，作为地标性的饭店建筑，不断在多个城市出现。各地饭店数量在以每年平均20%—30%左右的速度增长，导致管理滞后，人才匮乏，有着华丽的硬件，却出现了基本服务的缺失。地方对于星级饭店的挂牌，也出现了应接不暇的状态。以数量论英雄的前几年，无论是主动的还是被动的，投资方和管理方对于饭店星级评定的理解，也或多或少地出现了种种偏差，而这些偏差，应该就是目前要通过以质量为导向的星评复核和动态暗访进行纠正的方方面面。 投资方往往认为星级越高，越能达到投资的高回报，他们往往忽视专业性，隐蔽工程不愿花钱，装饰工程却过度花费，出钱挂上一个国际品牌，挂上五星、四星算是对当地政府和自身有了交代。部分管理公司把在其他国家三星的品牌，拿到中国升级到五星，国外经济型品牌拿到中国也变成了四星，这样的升级转型，是以被挂上星级品牌等级完成的。这类饭店星级品质现状如果不理想的话，需要多方担责。 笔者前段时间受邀到中原地区某省会城市的一个老牌四星级饭店举办的培训班讲课。3月，在客房没有冷暖气，更没有新风，只能靠打开窗户透气;在培训会议室，100多人齐坐一室，同样没有冷暖气，没有新风，打开窗户还是无济于事。作为讲课者，笔者坚持不到结束，只能中途停下来去户外吸氧，学员也只能如此。这样的四星级饭店是否符合要求?这样的四星级饭店顾客是否愿意去消费?出现以上提到的空调、新风等类似问题的三、四星级饭店，在全国大概有30%的比例。笔者去年在杭州入住的一家四星级饭店，也是同样的问题。这样的隐蔽工程问题，必将影响饭店出售的价格和服务。 2010版星评标准比2003版有了很大的修改和进步，但操作和执行需要时间，需要业内管理者在认知上有所改变。各地星级饭店被摘牌的现象，就是一项积极、有效的行动，从相关政府部门、行业协会、饭店投资方、管理方，到具体参与管理和评查的职业经理人、星评员，都是学习先进理念、共求有效管理、提升服务品质的过程。笔者相信，通过这项行动，也可以引导新建饭店不求急于挂牌，但求优质服务;老饭店也会时常自检自省，保持星级服务水准，提供让宾客更加满意的服务和产品。
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