访谈：西双版纳金地大酒店 卜惠

卜惠：用“心”，收获成功

　　将工作当成事业经营，不管在哪个工作岗位上都力求完美，是卜惠一直坚持的信念。作为人力资源总监，卜惠将为西双版纳金地大酒店发展网聚更多的酒店人才。

厚积才能薄发，深入才能浅出，从事酒店行业十余年，从初进入酒店从事企划工作到现在的人力资源管理，不管做到哪个岗位，卜惠都会力求完美。这份工作，卜惠把它当成事业在经营，而不仅仅是谋生的职业。一切的坚持与努力只为做一名的酒店

   西双版纳金地大酒店是由上海三林集团有限公司和西双版纳州宾馆投资,按照五星级标准兴建的集旅游观光、商务休闲为一体的豪华综合型酒店(集会议、度假、商务为一体)。它座落于滇西南，连通澜沧江至湄公河次经济区域的国际重镇景洪市，以地标式建筑的形象傲立于中央商务区，深深融合商务型酒店和休闲度假型酒店的功能性、专业性、可靠性以及综合性。独具匠心的设计，成为国际商旅举办会议、展览及商务活动的理想之所。

1961年4月15日，周恩来总理(左三)接见参加接待的傣族女青年，右三为刀有良副州长

　　西双版纳金地大酒店总占地面积为3.7万平方米，前身为西双版纳州宾馆，是西双版纳州早的旅游接待实体单位，多次接待国家各级领导人及国际知名人士，有周恩来总理、江泽民总书记、朱鎔基总理、万里委员长、英国女王丈夫菲理普亲王……他们无不为这里优美的环境而感叹、为这里周到的服务而赞赏。五十余年的接待史，见证了诸多重大历史事件和人文故事，留下了众多伟人和领袖的足迹，积淀了深厚的文化底蕴，为西双版纳旅游接待业做出了杰出的贡献。

      迈点网：您初的专业是医学类，怎么会从事酒店行业，早是从什么岗位做起的?

　　卜惠：踏入酒店行业可以说是机缘巧合。我初的职业是位医务工作者，我的父亲是位医生，从小在医院长大，也许是因为对工作环境和周边事物太熟悉的缘故吧，对当时工作没有激情，后来因为追求自己的理想而辞职离开了医院，进了广告公司，从事策划、设计到行政管理工作。一次偶然的机会接触到一位酒店高管，也就是我从事家酒店的总经理高总，他是位人格魅力很强的领导，从他身上我看到了酒店人的特质：谦恭、博学、热情、友好……，于是进入这个行业，初从设计开始做起，到策划，再转型到人力资源管理，逐渐认识这个行业，到现在热爱、追逐，在这个过程中收获和感悟许多。

　　迈点网：在您从事酒店行业的这些年中，有没有什么给您留下深刻印象的事物?

　　卜惠：有的，而且很多。因为做人力资源工作的缘故，比较喜欢关注周边事物，比如通过员工的行为去观察和了解他们的想法、动态，以便更好的发现各人之所长。让我印象深刻的是一位基层员工对服务工作的热爱与执著，她学历不高，外在形象也并不突出，但非常受客人欢迎，只要是她服务过的客人，都是对她给予了高度的肯定或表扬。后来，通过了解和找她谈话，获悉了她受欢迎的法宝：用心服务!她随身带有一本小册子，记录着她所服务过客人的喜好、习惯等，比如说张先生的饮食口味偏辣，不吃甜食，喜欢喝铁观音等等。只要是能收集到的客人信息，她都会记录在小册子上，为下次服务时做好准备，我们称之为“服务宝典”。你说，这样一位用心的员工，怎么不会受客人欢迎?她这样的行为，没有谁强要求于她这样做，一切只源于本身对服务工作的理解和热爱。我在给员工培训的时候，经常会将这位员工的行为作为理解服务的案例与他们分享，其实“服务”本身并没有太高深的学问，用心服务，客人满意，自己快乐，就是这么简单的道理。

       迈点网：目前，很多酒店人才在选择酒店时往往会选择沿海等发达城市，西双版纳金地大酒店座落于滇西南，地理位置相对偏远，在网聚酒店人才，保障酒店人力资源供应方面您有什么好的方法呢?

　　卜惠：西双版纳是知名度非常高的旅游度假胜地。这片土地美丽、富饶、神奇，是中国的热带雨林,也是当今地球上少有的动植物基因库，自然资源和人文资源非常丰厚。多民族的世居融合，更造就了它与众不同的民族特征和风俗习惯，比如说傣族青年在凤尾竹下的爱情、哈尼族的抢亲、布朗族的三次婚礼、瑶族的咬手臂相爱……，都是独具特色、充满魅力，泼水节更是众所周知。我一直对西双版纳怀有向往，能来这里工作，觉得非常荣幸和珍惜，也收获颇多。西双版纳的旅游发展形势良好，前景也非常广阔，一些国际知名品牌酒店已经在此聚焦，未来的3—5年将迎来西双版纳酒店业发展的高峰期。目前版纳酒店业的高端人才缺乏，正如你们说的，版纳地理位置相对偏远，酒店业的发展以及运作模式相对沿海发达城市没有那么成熟和规范，但这并不影响热爱旅游和酒店业的人才对它的青睐，也正是因为这样，对专业的酒店人来说，有着更多的机会来挑战，实现自我的价值。金地大酒店在当地有着非常独特的优势，酒店的前身是西双版纳州宾馆，有着近六十年的接待史，多次接待国家各级领导人及国际知名人士，见证了诸多重大历史事件和人文故事，可以说与版纳的旅游业是同步在发展。所以，能有幸在这样一个具有深厚历史底蕴的酒店工作，本身也是一种自豪。

　　在保障人力资源方面，我用四个字概括：“引凤筑巢”!充分利用西双版纳独特的自然资源和金地酒店的人文资源，吸引业界资深的酒店人才与我们企业共同发展。并借鉴他们在酒店各个模块的专业性，完善酒店的培训体系，培养梯队接班人，打造团队的核心竞争力，将现代酒店管理的先进理念和标准运作程序，运用到酒店各个环节，以点带面的形式，创造学习型组织，构筑酒店良好的人力资源环境。从现阶段的运作来看收效颇丰，酒店的高层管理人员基本是外聘，均是从事酒店多年具有丰富经验的资深人士，大家怀着共同的愿景走到一起，对于酒店的发展和人才梯队建设起到了积极作用。我们向员工宣贯：做的酒店人!并从职业化、专业化及规范化三方面培训我们的员工，这样的坚持也自然会吸引当地较好的人才来酒店发展，为人力资源的保障起到了良好的作用。

　　迈点网：您觉得作为一名人力资源管理者，哪方面的能力是重要的呢?

　　卜惠：人力资源管理在现代企业管理中的位置是越来越重要了，这与企业发展中的“人本位”是分不开的。作为一名人力资源管理者各方面的能力都挺重要的，除了本身人力资源专业方面的素养外，还需对所从事行业产品知识的通晓;综合能力的要求也挺高，比如说沟通能力、协调能力、组织能力、分析判断能力等，无一不是HR所必备的修行。如果要从这些能力当中，提取哪方面是重要的话，我个人认为是 “攻心”能力。古代有一副说诸葛亮的楹联：“能攻心，则反侧自消，从古知兵非好战;不审势，即宽严皆误，后来治蜀要深思”，这充分说明了“攻心”和“治心”的重要性。人力资源管理，即管“人”，要将人管好，不是简单思维、呆板制度和强制要求就能做好的，那只是浅显的人力资源管理，只会压抑人的本性，无法充分调动人的积极性和主观能动性，发掘人的潜能是在员工本身自愿、积极配合的意识层面当中才能达到效果的。只有深入理解员工的内心，并在管理中善加利用，才能激发员工的内在动力，将员工的“心”抓住了，员工才会“用心”做事，用心做事了团队绩效自然就高，人力资源管理则达到了至高境界。当然，要让员工将“心”交给你，先是作为管理者，自身要修“心”，管理讲究的是“心对心”的技巧和艺术，“以己之心、动人之心”，对员工有慈爱、感恩之心，关注他们的身心健康，帮助他们成长，善于发现每个人的优、缺势，用人之所长，补其所短，让其价值发挥到，这是“攻心”的途径，也是作为人力资源管理者始终需要去修炼的能力。在“以人为本”的基本上，强化“以心为本”，懂得抓住“人心”，就抓住了现代人力资源管理的核心及根本，团队自然会上下一心，共同成功。

      迈点网：目前酒店的人才招聘主要是通过什么形式呢?是网络招聘还是招聘会的效果更好呢?

　　卜惠：目前酒店招聘的途径是多样的。网络招聘、现场招聘会、院校合作、社区推荐等等招聘形式，我们都在采用。大家都知道，酒店业的流动性是比较大的，作为人力资源工作者，为酒店开辟多渠道的招聘通道，尽可能的吸纳到人才，是HR的工作重心之一。如果说，要横向比较各招聘形式的作用和意义的话，应该是各具优势吧。比如现在比较热衷的网络招聘，它的优势是比较突出的，不受时间、场地、区域的限制，任何时候都可以实现“双向交流、双向选择”。如中国酒店人才网这样专做酒店业招聘的网站，可以说是在网络招聘这块运作比较成熟的实体了。所以说，网络招聘的形式，是各企业人力资源工作者不能舍弃的“法宝”吧。

　　迈点网：在您眼里，具备哪些素质的人才适合做酒店?对即将要从事酒店行业的大学生，您有什么经验和他们分享呢?

　　卜惠：我们从工作实际中发现，一些在岗位上表现的员工或经常受到客人表扬的员工，他(她)的学历并不一定是的，形象并不一定是的，但为什么他(她)们能受到客人、上级的肯定和重用呢。细细观察，其实很简单，就是看员工有没有服务意识、积极的心态、热衷于本职工作的激情。具备了这些素质，就为你在酒店行业发展打下了良好的基础。酒店业不是高科技行业，对从业人员的智商要求并不高，反而情商、逆商相比智商显得更实用。酒店中绝大多数服务，是员工操作与客人享用同步完成的过程，这时员工的沟通技巧、应变能力，以及遇到刁蛮客人时是否仍能保持良好的服务心态就显得尤为重要。我们很多学酒店管理专业的大学生，他们具有扎实的理论知识和良好综合素养，如果在岗位上将心态放好，不骄不燥，用心做好每一件小事，持之以恒，那成功是指日可待的。现实中，往往一些酒店专业大学生，有些心高气傲，不屑于向比之学历低的同事学习，也不屑于服务素质不高的客人，耐不住在基层岗位的“打磨”，过早的放弃，这样真是挺可惜的，特别是早些年，酒店因此流失了一些有潜力、有能力的可塑之材。中国酒店业的发展是迅速的，前景十分乐观，而目前制约酒店业发展的因素之一，是高素质的专业性人才缺乏。因此，我们寄予厚望的酒店业新生代，你们是创造中国酒店业辉煌的生力军，但前提是要付出努力与艰辛，做酒店人是辛苦的这无容置疑，但同时也是值得为之奋斗终生的事业。希望你们在这个美丽的人生舞台上，闪耀出璀璨星光。

　　迈点网：对这些即将从事酒店行业的大学生，你有什么建议呢?

　　卜惠：先认识行业，再做好职业，后经营好事业。我希望酒店专业的大学生们，既然你选择了这个专业，先要全面的去了解它、认知它并热爱它，只有这样你才会静心、踏实的做好每一件小事。在中国改革开放初期，服务业并不是一个太受人尊重的行业，随着行业的高速发展，其规范性、专业性和重要性已逐渐被认可和欣赏，可以说酒店业对推动整体国民素质的提高是起了积极的典范作用。所以作为酒店人，先要为所从事的这份职业骄傲、自豪，将服务别人看成一种快乐，由内心引发出关爱好每一位客人之心，学会感恩，学会包容，你会发现感动是无处不在，从事酒店业是如此快乐和美好的事情。随着职业化程度的提高，你会越发对所从事的职业提升认可和热爱，到后将它视为事业为之奋斗和经营，将是酒店人之大幸!