周国文：以人为本，以客为先

　作为滨州市家五星级酒店的总经理，周国文先生秉承着“以人为本、以客为先”的经营理念和服务理念，带领着滨州大饭店开创滨州酒店业的新篇章。

从客房服务员、前厅接待员到酒店总经理，从基层岗位到高层管理，每一次的改变与尝试都是一次自我的挑战与历练，在周国文先生近二十年的酒店生涯中，留下了许多难忘的回忆，积累了许多宝贵的经验，沉淀了无数对酒店的深情。在他的带领下，滨州大饭店定能一步步走向更加美好的明天。

　　滨州大饭店由滨州大饭店有限公司按照国际五星级标准斥资倾力打造的滨州五星级饭店。饭店位于山东滨州市中海公园风景区内，航母娱乐城北，会展中心东邻。总占地面积约7.2万平方米，建筑面积约4.7万平方米，采用现代新古典主义风格，雍容华贵之姿不言而喻。

　　饭店拥有近300间豪华客房以及餐饮、娱乐、康体保健、会议、休闲等各项配套设施设备，功能齐全。饭店会议设施先进，拥有多功能的大型国际会议厅，多间大小各异适合不同商务会议举行的会议厅和具备各国语言同声传译的阶梯式高级会议厅。餐饮设有中餐厅、VIP房、特色餐厅(中式美食和日本料理)、西餐厅、酒吧、咖啡厅、西饼屋共同演绎饮食的千般缤纷、万般风雅。娱乐设施有KTV包房、SPA、水力按摩池、桌球室、露天景观游泳池、美容美发中心、网球场、健身房更让您在享受运动乐趣之余，也令身心重新散发青春活力!

【迈点网】您是什么时候开始踏足酒店行业的，早是从什么岗位做起?

　　周国文：大学毕业后，一个很偶然的机会踏入了酒店行业，初任职房务部的基层岗位。当时的就业目的性很单纯，只想能够在这样的舞台上寻求自己生存与人生价值的支点，意想不到的是，就是这样的一个选择，让我对这个行业的感情逐渐升温，一做近二十年，至今未曾改变。

　　【迈点网】踏入酒店行业后，您从事过的岗位有很多，让您难忘的是哪一段时光呢?

　　周国文：踏入酒店行业后，从事过很多不同部门的岗位，例如客房服务员、前厅接待员、餐饮服务员、康乐服务员、人事文秘等，从运营部门到职能部门，从基层职位到高层职位，一步步走到今天，每一次的改变与尝试都是一次自我的挑战与历练。说到难忘，其实在这个行业中成长与进步的每一天都让我难以忘怀，但收获的有二：一是在广东五星级酒店基层岗位工作的那段时光，我受到了国际化酒店的专业技能培训与前沿的酒店管理理念的熏陶，为我的职业生涯发展奠定了扎实的基础;二是荣任高职后，使我深化了酒店管理工作中“向外看”(关注客户需求，明确绩效方向)及“向前看”(关注目标状态，强化工作投入)的观点。当然，还包括严格要求自己，反求诸己。

　　【迈点网】作为一名有着18年酒店工作经验的职业经理人，您觉得您的优势在哪里呢?

　　周国文：谈不上优势，仅仅是工作中秉承的定律，用几个词语来概括：“学习、敏锐、创新、负责”。致力突出自已的风格，传播自己的文化。

　　【迈点网】 您曾经参与过多个酒店的筹建与运营管理工作，那么您的经营管理理念是什么呢?

　　周国文：酒店经营管理不仅靠科学的酒店经营管理前沿理念，更要建立规范的酒店经营管理系统模式，对整个酒店体系进行统一的经营管理，促进酒店服务效率的提高和增加顾客满意度，通过品牌的打造，经营的特色，市场的定位等来充分体现，将运营计划作为首位来考虑，辅以财务周密的预算、市场的分析与定位、科学化的工作流程、品牌的打造来构成整个运营体系，终通过致力于酒店文化传播为核心，进一步释放并转化到酒店的经营理念当中去，使我们的酒店在当地乃至周边地区形成一种强势的酒店文化。

　　【迈点网】您之前在广东沿海城市从事酒店管理，之后到内地，您觉得在沿海城市与在内地管理酒店，存在哪些异同?

　　周国文：沿海城市的高星级酒店多数是完全西化亦或中西结合风格，以欧风美雨为主色调的。内地酒店多数为中式风格亦或中西结合风格。西式化的酒店管理模式都是比较完整、严谨和成熟的，主要依靠的是品牌效应来吸引消费者，当然它对消费者是有选择性的。而中式化酒店特色鲜明，以实惠来进行销售，对旅游也是大有好处，但缺陷是多数不太注重自己的品牌建设，出现了内耗的现象，在优质酒店的冲击下，内耗型的酒店势必不能持久发展。我们只有吸纳“西式”精华，赋予它本土的模式，才能行之有效。随着下一轮国内酒店业的发展及竞争，又将掀起智能化、网络化酒店发展的新格局。

　　【迈点网】作为滨州家五星级酒店，滨州大饭店具有哪些优势和特点呢?

　　周国文：其一，地利条件是发展的源动力。滨州大饭店作为滨州五星级酒店，坐落于滨州开发区水利风景区的中海北岸，占地120余亩，与政务中心隔水相望，南临滨博高速公路，地理位置优越，发展潜力巨大。其二，天时形势提供发展的契机。随着“黄河三角洲”经济战略的确立，滨州被列为开发建设的主战场和核心区域，滨州大饭店作为滨州酒店业的巨头，可借此东风,迎来新机遇。其三，人和局面奠定了和谐发展的基础。滨州大饭店拥有一支素质高、专业过硬的管理团队和同甘共苦的员工队伍，大家爱店如家，成一派欣欣向荣的景象。“上不失天时，下不失地利，中得人和而百事不废”。滨州大饭店正逢“天时、地利、人和”三者齐备，发展势头强劲。

　　【迈点网】滨州大饭店是一家按照国际五星级标准打造的五星级酒店，其服务理念是什么呢?

　　周国文：通过“以人为本，以客为先”的服务管理理念。酒店管理资源“人、财、物、信息”，其中人是活跃，具有生命力的因素，因此在酒店管理指导思想中树立“以人为本”的观念，把每位员工看着是酒店资源而不是成本，那么每位员工也将会成为酒店赢利中心而不是成本中心;其次，内部管理的根本目的是为顾客服务，因此树立以客为先的服务管理思想将成为酒店业绩优化的必要途径。总之，“以人为本”的管理思想，根本的问题是调动组织人的积极性，创造一个是以使人发挥潜力的环境，从而达到组织整体的优化。

　　【迈点网】目前国内酒店业人才短缺问题比较严重，在保证酒店人才供应方面您有什么好的方法和措施呢?

　　周国文：针对酒店业人才短缺的问题，建议应从短、中、长期三个阶段来统筹规划，系统的解决这个问题。短期来说，主要是针对迫切急需的人才，通过外部招聘或内部提拔的方法来解决;中期来说：针对普遍性短缺的人才，通过培养和培训来提高他们的水平;长期来说，加强人才的可预见性，建立系统、持久的人才培养机制。一、建立良好的人才培养机制，加大对教育的投入。这是解决人才，特别是长期发展有效的办法。二、营造优越的生活环境，制定良好的人才引进政策，以此吸纳人才。三、对基层员工的再教育，提升他们的实际锻炼能力及其综合能力。让他们得到更多的学习实践锻炼的机会。四、建立有效的绩效考评体系，对每位员工能力进行科学的评价，优胜劣汰。做到“人尽其才，物尽其值”，以充分留住，发展人才，终为酒店的经营保驾护航。