盖哈勤森：让老酒店绽放光芒

　　拥有20年酒店经验的盖哈勤森对希尔顿有着深厚的感情，在上海古老的外资酒店，盖哈勤森用他丰富的酒店经验，让上海希尔顿焕发出新的光芒。

          站在酒店顶楼的希尔顿之窗前，我想象着在这里观看日全食会多么的壮观。酒店总经理盖哈勤森先生站在我旁边，向我这个“异乡人”指点上海的景色，一边与我细数着上海希尔顿的种种美丽与优雅，分享上海希尔顿酒店的大小事。

　　上海希尔顿是一家拥有775间客房的五星级饭店, 现代化的设施为客人提供高质量的服务。 38层客房包括4层高级行政楼，为高品位的商务客人服务。2层日本楼层是专为日本客人开设。每间客房都配备空调、小型酒柜和可选择12个频道的电视节目、24小时服务的商务中心、秘书服务和会议室，为客人提供现代化的通讯和办公设施。 设备一流的健身俱乐部，由著名的国际CLARK组织管理。还有露天网球场和室内板球室。酒店有三个中餐厅和三个西餐厅，其中包括优雅的四川天府楼，以港式粤菜为主的随园，各式自助餐的连天阁。

　　上海希尔顿上海希尔顿坐落在高雅的前法租界区域，地理环境优越，地处浦西繁华的商业娱乐中心，步行可至主要商务写字楼以及南京西路和淮海路两大购物街区，距静安公园和地铁站也仅数步之遥。

　　开博客的总经理

　　在搜集本次的采访资料时，记者发现了盖哈勤森先生在网上开通的博客，上面记述了他在上海工作、生活的点滴。盖哈勤森对我说，开博客是他思索良久后的决定。“我一直都想找到一个渠道让我们和顾客，让顾客和顾客之间有更多沟通交流的机会。”

　　在网络尚未通行的年代，人们要建立人脉关系只能通过参加各类社交活动。但是在盖哈勤森看来，希尔顿的客人遍布五湖四海，要让客户共聚一堂是不可能的。因此，盖哈勤森开通博客，既让客户了解上海希尔顿酒店的新动态，也为顾客创造了一个平台沟通交流。“当然，在这个年代，沟通交流的方式多元化，博客并不是的交流平台。”

　　婚宴——酒店新秀

　　在浏览盖哈勤森博客的时候，我注意到上海希尔顿酒店举办了一场“流光溢彩·希尔顿海派婚礼秀”。这在上海还甚少有酒店涉足。

　　金融海啸袭来，上海作为中国首屈一指的金融都会，受到明显的影响。酒店的入住率，特别是境外旅客的入住率持续下滑。面对着盈利指标，各酒店纷纷将眼光放在本地客人身上，婚礼服务就是其中重要的一环。尽管上海希尔顿酒店一直都有提供婚庆服务，但是盖哈勤森和他的团队在2009年对酒店的婚礼服务和婚礼销售进行了重新的定位，设计各种针对性强的婚庆产品。而这一举措获得了成功：在逆势下，尽管客房收入减退，但是婚礼收入呈现持续增长，酒店的婚礼订单爆满，如果各位读者想要在该酒店举办婚礼，恐怕也要排在2010年举办了。

　　在酒店举办婚礼秀是盖哈勤森想出来的主意。“当每位准新人来到酒店，我们不能让他们呆在酒店大堂，只靠各种印刷精美的小册子来了解我们所能提供的服务。我们要向他们展示婚礼的每一个环节，让他们看到、听到、触摸到我们的产品和服务。”通过参观婚礼秀，客人不但可以了解婚礼的过程，而且更能有助于客人了解自己到底想要一个什么样的婚礼。盖哈勤森认为，这才是举办婚礼秀的目的。“婚礼是一生人只有一次的‘盛典’，是要收录进家庭相册，留待日后与子女后代分享的美好记忆。”盖哈勤森指出，通过婚礼秀，各位准新人可以看到我们舞台的搭建、菜式的设置、鲜花的摆放等相关细节，留下深刻的印象。

　　“餐饮是酒店的生命力所在”

　　“我注意到，在您的博客里，各种特色主题餐饮活动占了很大的篇幅，似乎上海希尔顿酒店很重视餐饮呢。”

　　“您能想象一个没有大堂酒吧或咖啡吧的大厅吗?那仅仅是一个富丽堂皇的大堂而已，缺乏了应有的生气。我们的确很重视餐饮。餐饮为酒店带来了生命力。在我的眼里，管理一个餐厅就等于管理一个大家庭，过程充满了激情。”

　　餐饮为上海希尔顿酒店带来了生命力。据盖哈勤森透露，餐饮的收入已经占了酒店总利润的40%，餐饮在酒店业务中的日趋重要。盖哈勤森指出，在餐饮服务上加大力度，也从一定程度上反应了酒店对本地顾客的重视。餐厅是各种聚会、社交场合的理想地点，无论是家庭聚会还是鸡尾酒会都离不开餐厅。“我们通过在上海希尔顿酒店开设各种餐厅，营造各种特色的社交氛围，迎合各种聚会和社交活动。”而举办各具特色的主题餐饮活动则是为了更好地服务客人。“当您要搞一个聚会的时候，总不会选择一个枯燥的餐厅吧?”盖哈勤森希望，客人亲身参加了各种的主题活动，能发掘出酒店餐厅的特色，并成为餐厅的老主顾。

　　上海和北京的高消费水平全国闻名。近来北京高星级酒店的餐饮放低姿态纷纷走“平民路线”，以招徕更多的本地客人。不少业内人士指出这也是“后奥运”效应之一。当我问及盖哈勤森，上海高星级酒店餐饮是否也会出现类似的情况，哈勤森给出了否认的答案。他认为，北京高星级酒店餐饮价格之所以有如此明显的下降幅度，是因为它们在北京奥运会期间涨价幅度高。“上海世博会举办周期有6个月，酒店没有可能在如此长的时间段内将餐饮价格大幅度提高，因此我们降价的空间很窄。”同时盖哈勤森坚持，价格与质量应该成正比，酒店不会降价而放弃餐饮服务的质量，这样只会让客人放弃酒店的餐厅。

　　新瓶装新酒

　　拥有20年历史的上海希尔顿酒店是上海老的外资酒店，说起这20年历史，盖哈勤森认为上海希尔顿酒店的发展就是整个上海外资酒店发展历史的缩影。在20年里，酒店无论是硬件还是软件都发生了翻天覆地的变化，犹如“新瓶装新酒”。

　　“我们随着上海的变化而变化，这么多年来，我们无论是客房、行政酒廊、宴会厅、甚至是酒店的外立面也进行了翻新。而员工的工作标准也随着顾客要求的提高而更加严格。”不过盖哈勤森也指出，这瓶“新酒”有一样没有发生改变：人是上海希尔顿酒店的本质。盖哈勤森自豪地指出，不少员工仍然是酒店开业时的队伍，这么多年来依然留守希尔顿，说明酒店对人力资源的重视。“正是希尔顿以人为本的意念，让上海希尔顿酒店这瓶‘新酒’依然散发醇香。”

　　采访结束之际，我问这位已在希尔顿家族服务超过20年的酒店人，对哪一家希尔顿酒店的印象为深刻?盖哈勤森一脸为难：“这不是在问我偏爱哪一个孩子嘛。我可是每一个都很喜爱的。”尽管每一个工作的地方差异很大，但是盖哈勤森仍然投入相同的热情和喜爱在每一家希尔顿酒店。说到这里，我对刚来上海的盖哈勤森由衷地说了一句“欢迎您来到上海，希望您能喜欢这个城市。”（《中国饭店》杂志）