延迟退房受欢迎 顾客至上才是行规之本

    连日来，新公布的《中国旅游饭店行业规范》，删去“12点退房，超过12点加收半天房费，超过18点加收1天房费”规定，引起了社会的广泛关注。“12点退房”行规“寿终正寝”表明，“顾客至上”才是“行规”之本，值得积极倡导并大胆实施。

    “12点退房”这一“行规”，被北京市消费者协会点评为排除竞争、损害消费者权益的典型。饭店业曾以“国际惯例”为辞，认为不可更改。现在，“不可更改”的“国际惯例”更改了，尽管各地星级酒店、商务型酒店宾馆不少仍坚持“国际惯例”，许多人士也担心新条款“饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人”被滥用，但只要饭店业把一直挂在墙上的“顾客至上”，真正放到心上，一定能探索出有中国特色的饭店结算制度，使企业和消费者皆大欢喜。

    国有国法，行有行规。为统一结算，现代饭店业在西方的发展中形成“12点退房”惯例。但其本义不外是与人方便、自己方便。国内出差旅行的人都知道，这种西方式的约定俗成，对有午休传统的国人很不方便。而这种不便是可以消除的。欧美的商店不像中国那样周六周日照常营业。国人到欧美旅游，虽然周末无法购物，但不会责怪西方生活不便。入乡就要随俗，集食、住、行于一身的饭店业，只有适合国情民意，才能在本土的全球化竞争中脱颖而出。

    目前，上海部分酒店已不再硬性规定退房时间，在有空房情况下，有需要的住客可以延迟1至2个小时退房。由携程旅游网发起、原定8月底结束的国内300多家酒店延迟退房活动，由于受消费者欢迎、社会效应良好，100多家酒店已宣布将活动延续至年底，而这只是延迟退房从淡季促销向常态化发展的中间一步。

    据悉，此次规模浩大的延迟退房活动，打破了“12点退房”行规，酒店多将退房时间延迟至14时，甚至16时，客人不会因此多付任何费用。消费者对此给予高度评价，相关酒店入住率、美誉度显著提升。参加酒店多达700多家，截止时间也一再延迟。

    不必讳言，取消统一退房时间，把选择权交给经营消费双方协商，很可能出现短期不适或市场价格无序，但“顾客至上”才是企业利益之本，随着消费者日益成熟，经营者服务意识提高，差别化竞争进一步优化，适合国情的饭店结算制度一定能够形成。就像周末营业的中国百货业一样，它还会成为各国旅游者钦羡不已的“中国惯例”。