王英慧:中国酒店业成长与人才需求

香格里拉酒店集团培训总监王英慧女士

　　主持人宣布下午的论坛主题演讲开始。位演讲嘉宾是香格里拉酒店集团培训总监王英慧女士。

　　香格里拉1971年在新加坡开业，至今成长在大陆、斐济、澳大利亚、印度尼西亚、马来西亚、缅甸、菲律宾、中国台湾、泰国阿联酋等全球不同地区拥有47家酒店的酒店集团。本集团计划在近3至5年内继续扩展40余家酒店。除了在中东和亚太地区的酒店，香格里拉也计划进入注入伦敦、温哥华、芝加哥、迈阿密等欧洲和北美地区。香格里拉已经成为全球酒店业市场主要参与者。

　　大家可以看这些图片，这是我们今年开张的酒店（图），这是我们今年在福州开张的酒店（图）。再给大家看一下未来两三年内会开张的酒店，比如说苏州香格里拉酒店（图）。还有广州琶洲的香格里拉酒店，在06年开张（图）。这是07年成都会开张的香格里拉酒店，乌鲁木齐的香格里拉酒店在07年也会开张。东莞香格里拉也会在07年开张，包头香格里拉也是在07年开张。深圳的香格里拉还是在07年开张（图），这是我们在深圳的第二家香格里拉酒店。

　　在中国香格里拉有20多家酒店，雇员约一万人左右，到08年雇员大概会达到18000人左右，在所增加的8000个工作机会中，大约四分之一也就是2000人需要有本科或者以上学历的毕业生。

　　不仅对于香格里拉，而且对整个酒店行业，吸引有潜力的年轻人才都是一个重大的挑战，随着08年奥运会的来临，这一问题会越来越重要。一个重要的原因是酒店灶神，酒店我们有一个说法不眠不休不打样，它每年365天、每周7天、每天24小时都在营业，酒店繁忙的时候是在周末和公共假期，对于在酒店工作的年轻男女而言，这肯定不是他们喜欢的生活方式，就像其他人一样，他们也想在这个时候外出聚会而不是埋首工作。由于不规则的工作时间和倒班制度，他们在社交生活很有限。

　　今天我们年轻的毕业生有更多的就业选择，虽然酒店业在中国上升得很快，但比较而言它仍然占经济领域中相对较小的部分。酒店业需要与其他行业激烈竞争这些年轻的人才，一般而言年轻人在找工作时注重安稳性、声望和正常工作时间。

　　下面我要说的第三个问题是训练有素的酒店员工严重缺乏。先解释一下什么叫训练有素的酒店员工，酒店往往分为不同的种类，常见的是用星级来定位的，我指的训练有素的酒店员工，不是指二三级酒店的员工，对于大多数二三级酒店的员工他们的服务充其量就是基本的服务，因此这些酒店需要一些员工来服务客人、服务质量不是重要的，而豪华酒店尤其是那些国际酒店公司管理的客人们付了钱是为了享受一流的服务，在此训练有素的员工就蕴含着不同的含义，豪华酒店的员工不仅仅要提供一流的服务，还要让客人们有难忘的体验，这需要的不仅仅是熟练的技能还需要十分的投入和服务的激情。中国有相当庞大的劳动力大军，但是相当多的是从事农业生产，相当比例的潜在劳动力不具备酒店业所必须的素质，因此外方管理的酒店公司需要的劳动力供给不容易得到。在中国都市化地区，大多数的外方管理酒店正坐落于此，不可避免的这些地区的劳动力市场要求更高，求职者期待更高的薪金、更好的工作条件，对未来雇主的忠诚度也更低。在酒店业需要特殊劳动力市场的竞争中，雇主们必须达到或者超越求职者的预期。

　　下面我要讲第四个问题，那就是关于不断上升的劳动力成本。要吸引及留住人才，留住雇员的成本是不断上升的，其增长速度高于行业的生产率增长水平。根据上海品牌酒店协会04年上海酒店企业劳动力成本占总运输收入的比重的24％，再加上酒店业的平均营业额是28％，使整个形势更加严重了。年轻的雇员，特别是有才能的雇员，因其跳槽倾向而闻名，他们都愿意向的出价者出售自己的技能，并对任何雇主都缺乏忠诚感。劳动力成本以几何级数上升，同时生产率呈代数级增长，这对任何成长中的经济都是一个危险的趋势。劳动力密集的酒店业尤其难以承受。

　　尽管在中国的酒店寻找具有管理潜能的本地毕业人才存在困难，但中国有着长期发展目标的酒店企业，如香格里拉酒店，正在积极的寻找此类人才。这不仅仅是为了降低成本以及减少外籍员工和本地员工的文化失谐，而且也是为了将知识和技能传授给这些新的管理人才，并保证通过更广泛的本地网络来保持持续增长。

　　香格里拉酒店十分注重在中国的发展，积极迅速扩展到中国所有的主要大城市。在此基础上加上她响当当的品牌，今天的香格里拉无疑是酒店业的雇主。04年，香格里拉中国集团的劳动力流失率是20％，显著低于中国酒店行业28％的平均水平。同时，香格里拉在中国每年招聘约700名大学毕业生。我们也在海内外与大学中的服务专业保持了密切联系，每年为这些大学提供约300个实习岗位。在香格里拉职业发展中吸引人的部分是她的员工发展哲学支持每个员工的职业和个人成长。现在，香格里拉在中国的20家酒店中，有7家的总经理由中国大陆人士当任。部门一级的高层管理者80％为本地人。每年大约有300名按一级员工招聘的毕业生提升进入管理层。

　　通常，刚刚毕业的大学生被分派到资源部门，如财务、信息、人力资源及培训部、工程部、销售及市场部，那些喜欢实操的会被分派到需要跟客人接触的部门，如餐饮、前台等这些岗位正是对毕业生需要的。大学生应该在他们进入就业岗位做更多的准备，许多人对他们的求职所需并不知道，他们不知道自己喜欢做何种工作，更不用说短期及长期的职业计划，这相当的令人失望，这些毕业生进入大学只是为了获得一纸文凭吗？还是为了获得知识及生存技能，以便进一步实现他们的职业包袱。我想中国许多大学在职业咨询方面还有很多的事要做，大学生在大学里选择一门专业学习应该知道这门专业终导向的工作类型，这些18岁的高中生正在人生的重要阶段做出一个关键的决定，而许多人没有办法做出明智的决定，众所周知的一个事实，在充满竞争的社会学生们更感兴趣的是在大学里找到一个所谓的学位，这是他们所学的而不是他们喜欢的课程，这样做的目的仅仅是为了不要错过搭上大学这班车。大多数的大学在就业指导计划上都基于这样的理念，所以他们在安排实习以及工业实践上都还做的不错。

　　实习及工业实践是为了让学生更好的接触真实的工作环境，学生们在工作中所学到的实际经验必须在回到课堂教学中以研讨会或者论坛的形式加以巩固。实习的学生们在工作环境中所学到的东西经过进一步的消化吸收将来在他们进入终社会时将有助于提高他们的生活和工作技能。正如许多其他的职业一样，比如说医生，学校必须跟行业新发展趋势保持齐头并进，不仅仅是专业的文章和杂志，还要通过真实的工作实践，只有这样老师们在讲课的时候，才能更好的跟实践相结合。我们经常听学生们说我们的老师在课堂上不是这样教的。大学需要教会学生如何调整他们的期望值，我理解每一个毕业生都想成为经理这一远大抱负，也许这是许多人读大学的主要原因，但是要会跑必须要先学会走，有些毕业生很幸运，一开始就能有机会参加管理人员培训课程，以便将来成为一名经理，但是大多数的毕业生必须经受磨炼阶段，这正是我关注并担忧的。许多毕业生期望在二年内就能成为经理，如果达不到目标，他们就跳槽另谋高就，因此在酒店业中有一种日益蔓延的恶习，那就是年轻人对学习本领以便将来管理别人不感兴趣，他们更感兴趣的是社会地位和金钱。如果我们任凭这种趋势蔓延下去，那么中国将缺乏有真正领导才能的人，这并不是好兆头。香格里拉努力为中国员工培训，致力于为他们提供长期的职业发展机会，这种发展是大势所趋。

　　在未来的五年内，我们在中国的酒店数将翻一番，我们香格里拉集团不仅仅是在中国发展迅速的国际酒店集团，也是的酒店集团。我们的酒店遍布中国大中城市。在我演讲的开头我谈到八千个新职位，其中两千个是管理层面的，从外部招募员工，其实只是我们人力配备的一个渠道，由于我们的平台是响当当的，所以我们有能力从外部吸引人才，但是这并不是理想的解决方案，为了保持服务理念，保证服务质量，确保服务水平，我们更喜欢从内部发展人才，在这一点上所有香格里拉酒店都会拨出员工工资总额的4％用于员工培训及发展。我们会在各个层面的管理部门挑选有潜力的员工，参加各种管理发展培训项目，许多人还被送到国外去深造，或者是和海外香格里拉酒店进行交流。去年的九月份香格里拉酒店集团有一大举措，为了提高中国接待服务业的管理水平，我们香格里拉集团在中国成立了自己的培训中心，香格里拉学院设立于河北省廊坊，离北京市中心45公里的距离，它为员工提供证书及高级证书的学习项目，每年大约有七百名员工学习完成这些培训项目。近我们开始和一些设有酒店学院的地方院校开始合作，将我们的培训项目安排进他们的教学大纲，通过这些试点合作，希望在中国每年能够有六百到八百名毕业生加入到香格里拉酒店集团。

　　请看一下我们学院的有关资料（图）。在廊坊是我们香格里拉酒店集团所办的香格里拉学院，离北京大概是45公里的路。在一楼我们设有接待处（图）。教学设施有教室、计算机房，我们有示范性的教学以及培训课程，我们还有专门用于培训的餐厅，专门用于培训，而且还对其他学校的学生开放。我们还有酒吧（图），是培训用的酒吧。这样我们就可以用学生提供手的实操经验，我们给学生提供住宿，一个房间有两张床，房间里配备了很多家具（图），一天提供两顿饭，现在我们有四个证书项目，我们还会提供咨询这种类型的服务。总而言之，我们跟其他酒店集团一样看到了挑战，我们也要提供更多的酒店业人才，尤其是面对2008年奥运会，我们对酒店业的人才不仅仅限于雇佣刚刚毕业的学生，我们还要关注他们将来的发展，如果有毕业生愿意加入我们酒店并愿意跟我们一起成长，我们愿意提供条件来支持他们将来的职业发展，这就是我们香格里拉集团的承诺。谢谢。(香格里拉酒店集团培训总监王英慧女士)